Er zit meer achter het werk van Hans

”Je bent het visitekaartje van de organisatie"

Elke dag zijn er ongeveer 250 mensen die onderwijs bij Opleidingsinstituut DJI volgen; van managers tot medewerkers in uitvoerende functies en van ketenpartners tot vestigingsdirecteuren. En al die cursisten moeten worden ingeschreven, krijgen een uitnodiging voor het bijwonen van lessen, hebben behoefte aan studiemiddelen en willen een melding als een les of cursus uitvalt. Hans is Medewerker Servicepunt bij de afdeling Ondersteunende Diensten van Opleidingsinstituut DJI en zorgt dat dit goed loopt: “Tijdens de pandemie mochten veel groepslessen niet doorgaan vanwege alle maatregelen. Toen hebben we echt alle zeilen bijgezet om dat in goede banen te leiden.”

Hans
Bedrijfsvoering en Staf
OI
Hans is medewerker servicepunt bij het Opleidingsinstituut van DJI

Dienstverlening

Voordat Hans bij Opleidingsinstituut DJI terechtkwam, had hij al een hele route in de dienstverlening afgelegd. Die koers lag voor de hand, omdat hij letterlijk in de zorg is opgegroeid. Zijn ouders hadden een verzorgingstehuis. Zijn handen-uit-mouwenmentaliteit bracht hem uiteindelijk via de gehandicaptenzorg en een broodbakkerij bij De Nederlandsche Bank. “Ik kreeg last van meelallergie, dus ik moest acuut de bakkerij uit. Ik heb toen snel gereageerd op een vacature bij de bank. Tja, er moest tóch brood op de plank komen.” De aanleg om van alles aan te pakken brengt hem uiteindelijk via de afdeling Toeslagen van De Belastingdienst als uitzendkracht bij Opleidingsinstituut DJI. “Die hele route heeft er toch mooi voor gezorgd dat ik uiteindelijk op de juiste plek terecht ben gekomen.”

Spitsuur

Elke werkdag begint met een telefoondienst. Om 08.00 uur zitten Hans en drie collega’s gewapend met een headset klaar om alle vragen en problemen telefonisch af te vangen. Vaak zijn het cursisten die bijvoorbeeld ziek zijn en zich willen afmelden of klanten die een training mogen volgen en niet meer weten hoe laat (en waar) ze zich moeten melden. “Maar we worden bijvoorbeeld ook gebeld door collega’s die storing hebben met het computersysteem. We krijgen hier echt àlle soorten vragen en problemen voorgeschoteld.”

In goede banen...

Van 08.01 uur rinkelen de smartphones non-stop tot een uur of tien. Daarna gaat de telefoonstorm liggen en is er ruimte om ook e-mails te beantwoorden, lunchroosters te regelen, accounts in leerportaal Sophie aan te maken, cursisten te informeren en tal van andere dingen op te pakken. Voorafgaand is er nog een dagstart voor de laatste stand van zaken, die het samenwerken makkelijker maakt. “Ik vind dat heel belangrijk. We zijn een hecht team. Als er iets niet goed gaat, dan kunnen we dat ’s morgens meteen in goede banen leiden.”

Onze klanten zijn blij zijn dat ze een aanspreekpunt hebben. Zij hebben behoefte aan menselijk contact en willen geen interactie met een virtuele assistent.

Dienstbaar

Naast veelvoorkomende vragen over diploma’s, uitgevallen leeractiviteiten en computerstoringen zijn er volgens Hans ook dingen die nét even iets meer aandacht dan de rest verdienen. ”Ik heb onlangs een ketenpartner uitgebreid geholpen door hem door ons leerportaal te loodsen. Daar was die man zó ongelooflijk blij mee, dat hij naderhand een dankmail stuurde. Dat bericht heb ik bewaard, want daar doe je ’t uiteindelijk voor!” Helaas zijn niet alle klanten goedgeluimd. Met name in de ochtend is het stressniveau het hoogst, want dan staan er leeractiviteiten op het punt van beginnen. “Ik heb het zelfs ’n keertje meegemaakt dat ik een boze burger aan de telefoon kreeg. Die had de telefoongids opengeslagen en op goed geluk ons nummer uitgekozen. Ook in die gevallen blijven we correct. We zijn per slot van rekening het visitekaartje van de organisatie.”

Virtuele assistent

Angst dat chatbots in de nabije toekomst zijn werk over zullen nemen, heeft Hans niet. “Het Servicepunt bestaat nu 4 jaar. En een paar jaar geleden is er een rondvraag naar de tevredenheid van het Servicepunt gedaan. Daar kwam uit naar voren dat onze klanten juist erg blij zijn dat ze een aanspreekpunt hebben. Die hebben behoefte aan menselijk contact en willen geen interactie met een virtuele assistent.”



Interesse in een baan bij het Opleidingsinstituut?

Kijk jij voorbij wat iemand gedaan heeft?

Er zit meer achter werken bij Dienst Justitiële Inrichtingen. Je leert hier je oordeel thuis te laten. Je kijkt voorbij aan wat iemand gedaan heeft. En je snapt dat iedere dag maatwerk is. Jouw werk bij DJI gaat over veel meer dan de deuren sluiten. Er gaan hier ook deuren open. DJI is niet alleen een plek waar vrijheid ophoudt, maar vooral ook een omgeving waar die vrijheid weer begint. De plek waar we samen werken aan terugkeerkracht. Dat doen we omdat we weten dat iedere gedetineerde straks gewoon weer iemands buur kan zijn. Dat is wat we noemen werken aan veiligheid door mensen vooruit te helpen.

Die uitdaging is niet alleen jouw verantwoordelijkheid, het is je vak. Of je nu als beveiliger werkt, in de IT, op het hoofdkantoor, betrokken bent bij de zorg of in een van de vele andere rollen binnen DJI, in iedere functie, op elk niveau lever je een essentiële bijdrage. Dat is werken bij de Dienst Justitiële Inrichtingen.